Интернет-магазины стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, предоставляя удобство и широкий выбор товаров. Однако, иногда возникают ситуации, когда покупатель чувствует, что его права нарушены или товар не соответствует ожиданиям. В данной статье мы рассмотрим, как правильно подать претензию в интернет-магазине и получить справедливое решение.
Что такое претензия в интернет-магазин и когда она необходима
Претензия в интернет-магазин – это официальное обращение покупателя к магазину с целью урегулирования конфликта или разрешения спорных вопросов. Претензия может касаться различных аспектов покупки, включая качество товара, сроки доставки, возврат денег и др.
Ситуации, в которых может потребоваться претензия в интернет-магазине:
- Получение товара с дефектами или повреждениями.
- Несоответствие товара описанию на сайте.
- Опоздание или проблемы с доставкой.
- Отказ магазина в возврате средств.
- Другие спорные ситуации, связанные с покупкой.
Как правильно подать претензию
- Соберите доказательства: Прежде чем обращаться с претензией, убедитесь, что у вас есть доказательства, такие как фотографии дефектов товара, скриншоты страницы товара на сайте, чеки и корреспонденцию с магазином.
- Ознакомьтесь с правилами магазина: Перед подачей претензии внимательно изучите правила возврата и обмена, а также политику гарантии и возврата на сайте магазина. Это поможет вам понять, какие права у вас есть.
- Составьте претензию: Ваша претензия должна быть структурированной и содержать следующую информацию:
- Ваши контактные данные.
- Дату и номер заказа.
- Описание проблемы или несоответствия.
- Список доказательств.
- Четко сформулированное требование (возврат, обмен, ремонт и т.д.).
- Обратитесь к службе поддержки: Отправьте вашу претензию на электронную почту или через форму обратной связи на сайте интернет-магазина. Важно сохранить копию всех отправленных сообщений.
- Ожидайте ответа: Дайте магазину время на рассмотрение вашей претензии. В большинстве случаев, они обязаны ответить в установленные законом сроки.
Как защитить свои права в случае отказа
Если интернет-магазин отказывается рассматривать вашу претензию или предоставить вам удовлетворительное решение, вы можете предпринять следующие шаги:
- Обратиться в органы защиты прав потребителей: В большинстве стран существуют органы, занимающиеся защитой прав потребителей. Вы можете обратиться к ним для получения консультации и помощи.
- Обратиться к юристу: Если дело становится сложным или конфликт нельзя разрешить другими способами, обратитесь к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.
Заключение
Подача претензии в интернет-магазине – это важное средство защиты ваших прав как потребителя. Мы надеемся, что данная статья поможет вам понять, как правильно подать претензию и какие шаги предпринять в случае, если магазин не реагирует на вашу проблему. Помните, что знание ваших прав и умение их защищать – ключевые аспекты успешных покупок в интернете.
Пример претензии
К (ФИО, адрес)
от: (ФИО заявителя полностью, адрес)
ПРЕТЕНЗИЯ
ДД.ММ.ГГГГ им у вас дистанционным способом приобретен ноутбук <данные изъяты>. После доставки ноутбука я произвел его внешний осмотр и, поскольку замечаний к внешнему виду у меня не возникло, подписал документы. Через некоторое время я включил ноутбук, и он оказался неисправен, а именно: при включенном ноутбуке на экране имеются полосы, которые указывают на повреждение матрицы. Я в этот же день написал претензию о возврате денежных средств, уплаченных за некачественный товар. Ответчик в ответ на данную претензию ответил, что в связи с тем, что нарушение целостности матрицы экрана ноутбука произошел после передачи вещи покупателю, продавец не отвечает за обнаруженный недостаток вещи, и денежные средства возврату не подлежат. Направляю вам повторную претензию
В соответствии со ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и(или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от ДД.ММ.ГГГГ N 924 “Об утверждении перечня технически сложных товаров” ноутбуки отнесены к технически сложным товарам.
В соответствии с п. 2 ст. 475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, а также тех, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
Из акта проверки качества ноутбука Asus R53SM от ДД.ММ.ГГГГ, произведенного сотрудниками ООО «Интернет-магазин е96» установлено, что в результате проверки качества товара органолептическим методом заявленная неисправность подтверждена. Полосы на экране заметны невооруженным взглядом, как до момент включения, так и после включения изделия (л.д. 43).
Какие-либо механические повреждения в виде сколов, царапин, трещин, изломов, которые не обладающий специальными познаниями о свойствах и характеристиках товара потребитель в состоянии обнаружить при внешнем осмотре, и классифицировать как видимый дефект, ноутбук не имеет. Пятно на экране, которое можно обнаружить при определённом угле поворота экрана к источнику света, не обладающий специальными познаниями о свойствах и характеристиках товара потребитель не мог квалифицировать как повреждение матрицы. При включении ноутбука на экране появляются разноцветные полосы, полностью исключающие возможность использовать ноутбук по назначению.
Согласно п. 13 пп. «г» Постановления Пленума Верховного Суда РФ № от ДД.ММ.ГГГГ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», под существенным недостатком товара (работы, услуги) в том числе следует понимать: недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
На основании изложенного,
ПРОШУ:
_________ (изложить требования к продавцу) в течение ____ дней с момента получения настоящей претензии.
Перечень прилагаемых к претензии документов:
Документы, подтверждающие основание предъявления претензии
Дата “___”_________ ____ г. Подпись _______